|
Всем известно, что для того, чтобы остаться конкурентоспособными, предприятиям необходимо делать вложения в решения, основанные на современных технологиях.
Когда в малом предприятии с небольшим количеством поставщиков и покупателей, бизнес ведется несколькими сотрудниками, то эта компания в состоянии предоставить высокий уровень обслуживания клиентов и эффективно управлять делами. Но когда в компании несколько разных отделов и много сотрудников, чтобы сохранить уровень обслуживания и продуктивность на высоте, нужно приложить немало усилий. Естественно, в поиске способов повышения продуктивности, рано или поздно предприятия начинают продумывать возможности внедрения технологически новых решений. Помимо бухгалтерии, которая уже достаточно компьютеризирована, на что лучше всего делать упор?
Что такое CRМ
В ключевые составляющие понятия CRM входят поведение и потребности клиентов, развитие и внедрение бизнес стратегий и вспомогательных технологий, нацеленных на уменьшение разницы между текущими и потенциальными показателями в привлечении новых и удержании имеющихся клиентов.
Для системы подробной CRM главным является оптимизация и управления циклом существования клиента, построение оптимальных взаимоотношений между различными отделами компании, включая отдел продаж, и покупателями, что, в свою очередь, позволяет увеличить продуктивность бизнеса.
CRM начинает становиться необходимым деловым подходом к ведению бизнеса. Его основной задачей является возврат к персонализированному маркетингу. Смысл заключается в создании маркетинга и продаж, направленных на клиента, основанных на ключевой информации о его закупочном тренде.
Внедряя решения CRM, компания может ожидать:
• Увеличение цикла существования постоянных клиентов.
• Персонализацию и улучшение уровня обслуживания клиентов без дополнительных затрат.
Для того, чтобы воспользоваться всеми преимуществами, которые может дать CRM система, предприятие должно четко понимать свои потребности, так как CRM не техническое чудо, которое одномоментно изменит продуктивность компании, а радикальное изменение менталитета подхода к работе внутри компании, которое может преобразовать ее в предприятие, ориентированное на покупателя. Поэтому, прежде чем устанавливать CRM систему, необходимо понять какие от этой системы требуются результаты.
Нужно ли сделать процесс продаж более эффективным? Направить ли усилия на нахождение и получение новых покупателей или задачей является улучшение уровня обслуживания?
CRM включает в себя следующие приложения, ориентированные на покупателя:
Автоматизация отдела продаж
• Управление контактами. Помогает обслуживать, отслеживать и управлять информацией о покупателях, включая историю контактов существующих покупателей.
• Управление деятельностью персонала. Комбинация календаря, записной книжки и планера для сотрудников отдела продаж.
• Управление коммуникационным процессом. Использует электронную почту и систему сообщений.
• Прогнозирование продаж. Помогает анализировать и планировать задачи и цели будущих продаж.
• Управление возможностями. Помогает управлять документами.
• Управление документоборотом. Позволяет создавать, хранить и управлять документами.
• Управление каналами. Используется для анализа и работы с каналами продаж.
• Электронный каталог продукции. Необходим для структурированной спецификации товаров и цен на них.
Обслуживание покупателей
• Управление центром звонков. Представляет возможность автоматизированного перенаправления и отслеживания звонков. Сохраняет информацию и отзывы покупателей для определения продуктивности, контроля качества и разработки новой продукции.
• Управление распределения обслуживания выездного сервисного центра. Назначает людей для осуществления обслуживания. Контролирует записи по материалам, расходам и времени, связанными с конкретным сервисом.
• Управление отделом технической поддержки. Решает проблемы путем поиска в списке типовых ошибок из базы данных. Сохраняет записи в журнале неполадок.
Для чего компании нужны решения CRM?
СRM решения могут обеспечить доступ в режиме реального времени к сохраненной информации о клиентах. Отдел продаж, анализируя эти данные, может создавать прогнозы продаж, более эффективно управлять взаимодействием с покупателями, развивать и улучшать каналы продаж. Группа технической поддержки, благодаря легкому структурированному доступу к информации, может персонализировать сервисное обслуживание. Согласно принципу Парето, 20% покупателей создают 80% прибыли компании. Поэтому крайне необходимо делать все возможное, чтобы сохранить этих покупателей.
Рассмотрим насколько эффективно не терять существующих клиентов.
• Обычно, чтобы найти нового клиента, нужно, по меньшей мере, сделать 7-8 звонков, а продать существующему: 2-3 звонка.
• Как показывает статистика, расходы на продажи старым клиентам составляют около 6$, а для получения новых расходы будут составлять 34$.
• Повышение затрат для удержания клиентов на 5% приводят к увеличению прибыли на 25%.
Другие преимущества, которые могут дать решения CRM:
• Обеспечить улучшение уровня обслуживания
• Увеличить доход от каждого покупателя
• Эффективно управлять продажами.
• Быстро закрывать сделки.
• Улучшить работу центра звонков.
• Автоматизировать процессы маркетинга и продаж.
Что должны знать руководители компании перед внедрением CRM??
Как уже говорилось, CRM это не решение всех задач для повышения продуктивности компании. Чтобы получить наилучший результат, компания должна четко понимать свои потребности и только после этого внедрять систему CRM.
Не взирая на то, насколько хорошо выбранное решение CRM, если оно не совпадает с менталитетом сотрудников и если персонал не будет четко понимать изменения в бизнес процессах и не получит должного тренинга, велики шансы, что хорошие решения могут превратиться в плохие!
Часто менеджеры высшего звена, из-за боязни новых технологий не участвуют в процессе внедрения CRM, что является большой ошибкой. Если верхний состав не будет использовать CRM, что скорее всего, рядовой персонал также не будет серьезно относиться к системе.
Информация о существующих покупателях, которая будет включена в систему, должна быть тщательно анализирована, структуризирована и очищена с самого начала. Некорректные данные могут создать путаницу даже в самой лучшей CRM системе.
Как внедрить систему CRM?
Лучше всего делать это постепенно. Вначале нужно определить области, где вложения дадут наилучшие результаты, и внедрить CRM решения именно там. Другой хороший подход это установить в ключевые отделы недорогую CRM систему и если результаты будут успешными, установить систему для всей компании.
|
Категории
Новые статьи