Что делать в случае нарушения условий договора со стороны турагентства?

Близится сезон летних отпусков. Кто-то из нас хотел бы вдоволь отдохнуть на пляже в теплых странах, кто-то собирается заняться спортивным туризмом, а кому-то просто хотелось бы посетить экзотическую страну. Туризм весьма доходный бизнес, а там, где крутятся большие деньги, могут возникнуть различные проблемы, в том числе и юридического характера.
Положения статьи 6 закона от 24.11.1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ устанавливают, что турист имеет право на:

– необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
– свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
– обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
– возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
– содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
– беспрепятственный доступ к средствам связи.
Для полного понимания необходимо различать понятия «турагент» и «туроператор».
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент); (статья 1 ФЗ №132)
Проще говоря, туроператор это организация, занимающаяся формированием путевки и ее реализацией, а турагент – организация или предприниматель, занимающийся только реализацией путевок, то есть, их продажей. Турагент это своего рода коммерческий представитель туроператора, рекламирующий и продающий его услуги потребителю. Если иное не предусмотрено договором, турагент не отвечает за исполнение условий договора, так как все обязанности лежат на туроператоре.
Рассмотрим наиболее типичные ситуации нарушения туроператором (турагентом) условий договора, в которых может оказаться рядовой турист.

Увеличилась стоимость путевки

Нередкой является ситуация, когда стоимость путевки увеличивается уже после заключения договора и внесения оплаты. Иногда стоимость увеличивается настолько, что турист уже не в состоянии ее оплатить.

С юридической точки зрения, любые другие поводы и предлоги для увеличения первоначальной стоимости путевки неправомерны. Так, например, если турагент (туроператор) настаивает на увеличении первоначальной стоимости путевки, мотивируя это тем, что якобы увеличилась стоимость проживания в отеле, скорее всего Вас пытаются обмануть. Как правило, туроператоры заключают с отелями долгосрочные контракты, которые исключают любое одностороннее изменение условий. Даже если стоимость проживания в отеле действительно изменилась, теоретически доплачивать обязан туроператор, потому как это его оплошность. Но на практике турист может столкнуться с тем, что ему предложат заключить дополнительное соглашение или новый договор, которые в случае их подписания исключают любые претензии по поводу увеличившейся оплаты со стороны туриста. Здесь возможны два варианта – либо пойти на поводу у туроператора (турагента), но провести долгожданный отпуск не нарушая планов, либо требовать исполнения закона. В последнем случае следует написать турагенту, а лучше туроператору претензию, в которой изложить свои требования, подкрепив их ссылкой на закон и предупредив, что в случае если туроператор откажется исполнять условия договора, Вы подадите иск в суд. Требовать следует именно того, чтобы туроператор выполнил все свои обязательства и обеспечил Вам отдых по путевке. Вопроса увеличения оплаты можно не затрагивать – это проблема туроператора.

Если претензия будет грамотно составлена, туроператор, скорее всего, откажется от любых мыслей Вас обмануть – судебное разбирательство ему ни к чему. Если же, туроператор отказывается исполнять обязательства без дополнительной платы, после того как станет ясно, что никакого отдыха Вам не предоставят (например, если Вам отказали в вылете), следует писать повторную претензию, уже с требованием о расторжении договора и возврате уплаченных Вами сумм в полном объеме. Кроме того, Вы можете потребовать уплаты неустойки и компенсацию морального вреда и расходов, которые Вы были вынуждены понести в связи с несостоявшимся отдыхом. Претензия должна быть рассмотрена, а требования удовлетворены – в течение 10 дней. Если в течение этого срока туроператор (а требования, по общим правилам, должны быть предъявлены именно к туроператору) не ответит, либо не удовлетворит все ваши требования, можно подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Возможно и такое, что когда Вы уже отдыхаете по путевке, у Вас начинают требовать доплату за путевку или за какие-либо услуги, которые Вы уже оплатили. Здесь лучше действовать по обстоятельствам. Если это не нарушит отдых и не доставит Вам серьезных неудобств, пресекайте любые поборы, у Вас есть право требовать исполнения того за что вы заплатили без дополнительных плат. В любом случае, если Вам пришлось заплатить денежную сумму сверх указанной в договоре, обязательно возьмите чек, квитанцию, либо имейте иное доказательство такой оплаты, например, свидетельские показания, желательно 2-х и более свидетелей. По возможности кооперируйтесь с другими туристами, которые так же терпят нарушение своих прав со стороны одного с Вами туроператора. По окончании отдыха, Вы можете потребовать возмещения туроператором Ваших непредвиденных расходов, в том числе в суде.
Отдых не был предоставлен, либо был предоставлен с нарушениями условий договора со стороны туроператора.
Статьей 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» предусмотрено следующее.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

– безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
– соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки не устранены исполнителем. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Таким образом, в случае если турагент (туроператор) серьезно нарушил свои обязательства по договору – не предоставил Вам отдых по приобретенной путевке, нарушил сроки, предоставил предусмотренные путевкой услуги не в полном объеме или качества, ниже чем предусмотрено договором, вы имеете право отказаться от путевки и расторгнуть договор, либо, если отдых фактически был проведен – требовать возмещения убытков и компенсацию за понесенные неудобства.

Изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором.

По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут по решению суда только:
1) при существенном нарушении договора другой стороной;
2) в иных случаях, предусмотренных законами или договором.

Существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. (ст. 450 Гражданского кодекса РФ)
В частности, если отдых фактически не был предоставлен (даже если Вы уже воспользовались транспортными услугами и добрались до места на самолете, поезде иным способом), Вы можете требовать возмещения полной стоимости путевки, всех вынужденных расходов и компенсации понесенного морального вреда. Вынужденными будут считаться фактически понесенные Вами по вине туроператора расходы, в том числе транспортные. Очевидно, что стоимость купленной Вами шубы или потраченные на дорогой ресторан деньги не будут считаться вынужденными расходами.

Если по вине туроператора предоставленный отдых по качеству оказался ниже, чем предусмотрено договором, Вы можете требовать уменьшения цены и компенсации морального вреда. Здесь необходимо уточнить, что в соответствии с действующим законодательством, обязанность обеспечить исполнение договора о реализации туристского продукта возложена на туроператора, а не на турагента, администрацию отеля или перевозчика. Соответственно и ответственность лежит также на туроператоре.

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. (ст. 9 ФЗ №132)
В случае нарушения туроператором сроков, предусмотренных договором – например, в случае если туроператор без уважительных причин и без предупреждения перенес вылет, и как следствие перенес и запланированное время отдыха на более позднее, Вы также можете требовать уменьшения стоимости, либо отказаться от путевки с полным возмещением затрат и убытков.
К сожалению, сегодня не исключен и такой расклад, когда туриста попросту обманывают мошенники, которые, завладев деньгами, исчезают в неизвестном направлении.

В таком случае, если договор заключен по всем правилам и есть все доказательства, подтверждающие факты заключения и оплаты по этому договору, можно обратиться за возмещением стоимости непредоставленного отдыха к туроператору путевки, либо непосредственно к страховой компании, застраховавшей его ответственность, либо к банку, являющемуся гарантом обязательств туроператора.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение. (ст. 17.5 ФЗ №132)

В случаях явного мошенничества и обмана туриста (потребителя) со стороны турагента (туроператора) может потребоваться привлечение органов правопорядка.

Если Вы не уверены в своей позиции, не владеете юридическими познаниями или столкнулись с неразрешимыми для Вас проблемами, но хотите защитить свои права, обратитесь к профессиональным юристам – это сэкономит Вам время, деньги и нервы.